(кликнуть картинку, чтобы скачать презентацию)
ЦЕНТРЫ ГОСУСЛУГ МОСКВЫ
Сегодня Москва может по-настоящему гордиться теми успехами, которых мы добились в сфере предоставления госуслуг. Это не просто слова.
Не многие вспомнят, что еще 7 лет назад для получения одной бумажки, а точнее даже для подачи бумажки на получение бумажки, здесь, в столице, надо было отпроситься с работы и оббежать 3-4 службы, которые находились в разных концах города и работали по своему графику. Надо было морально подготовиться к такому походу, вооружиться терпением и быть готовым к схватке с удобно сидящем на своем месте чиновником.
Сегодня же, согласно исследованию ПрайсВотерхаус Куперс, Москва входит в тройку лидеров по развитию центров госуслуг (по четырем показателям: Доступность услуг, Комфортность, Управление очередями, Диалог с гражданами). При этом в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет. Оказалось, например, что мы единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю.
Исходя из статистики Минэкономразвития, столичные центры госуслуг лидируют в стране по многим показателям.
Сейчас обратиться за всеми самыми востребованными услугами можно в любой день недели, с 8 до 20 (и с 10 до 22 – во флагманские офисы), в любой из 129 центров, расположенных вблизи транспортных потоков.
Центры «Мои Документы» оказывают более 180 государственных услуг. 98% из них предоставляются без привязки к месту жительства. Исключение составляют 3 услуги МВД: регистрация по месту пребывания и по месту жительства, постановка на миграционный учет, оформление приглашения на въезд в РФ иностранных граждан и лиц без гражданства. Всего в центрах «Мои Документы» имеется более 6,5 тыс. окон приёма. Число сотрудников превышает 7 тыс. человек. В день к нам приходят более 70 тысяч человек.
Среднее время ожидания в очереди по всей сети составляет 3 минуты. И это не только наша внутренняя победа, но и мировой рекорд.
При этомвсего 1 из 2000 посетителей ждет более положенных по нормативу 15 минут. И чтобы сделать его ожидание более комфортным, мы дарим ему чашечку кофе. Также свою роль в сокращении очередей и времени ожидания играют: наличие онлайн-предзаписи на самые востребованные услуги (биометрический загранпаспорт, услуги Росреестра), возможность ознакомиться с загруженностью центров в режиме реального времени. Кроме того, жителям приходят уведомления о готовности документов (тем способом, который они указали в заявлении – по электронной почте или СМС-оповещение).
Помимо вежливого и грамотного персонала, в принцип клиентоориентированности мы закладываем реальную заботу о потребностях посетителей. Нам важно, чтобы посетителю было комфортно. Поэтому во всех центрах вы встретите единый набор дополнительных услуг и дружелюбных сервисов. Распечатать документ с флешки, сделать фото на документы, оплатить пошлину, перекусить и выпить чашку чая или кофе, развеселить малыша в игровом уголке или научиться получать услуги через портал с помощью администратора зала – все это можно сделать в абсолютно любом нашем центре.
Размышляя о комфортности пребывания в центрах, мы, конечно, смотрели, в том числе, на зарубежный опыт. Но оказалось, что далеко не во всех мировых столицах спектр дополнительных сервисов настолько широк. Но еще есть к чему стремиться, и пути развития нам подсказывают сами москвичи.
Согласно проведенному исследованию ПрайсВотерхаус Куперс, Москва является абсолютным лидером по установления обратной связи с посетителями. Оказалось, у нас больше всех способов установления диалога с клиентом. Мы понимаем, что главное в нашей работе – слышать клиента. Для этого мы проводим анкетирования, фокус-группы, опросы, активно общаемся с москвичами в соцсетях. Мы опробовали много способов, но самым масштабным несомненно был краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг». За 5 недель его работы более 5000 москвичей описывали проблемы, предлагали их решения и голосовали за лучшие идеи, которые по итогам уже реализованы. Благодаря участникам во всех центрах теперь есть Wi-Fi, велопарковски у входа, предзапись на востребованные услуги, СМС-уведомления о готовности документов, графики загрузки по дням и часам и многое другое. Казалось бы, мелочи, но ведь именно из таких мелочей складывается комфорт и удобство.
Сегодня 97% посетителей довольны работой наших центров. Наблюдать изменение настроения клиентов для быстрого реагирования стало очень легко тоже благодаря одной из идей участников проекта: оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн-режиме.
В самом начале 2018 года Мэр Москвы Сергей Собянин открыл первый в России флагманский офис «Мои Документы». Он разместился в ТРЦ «Афимолл Сити» на территории делового центра «Москва Сити». Флагманский офис – это совершенно новый формат предоставления госуслуг, главный окружной центр. Флагманский офис отличается большей площадью помещения, более комфортным залом ожидания, расширенной зоной электронных услуг и просторным детским уголком. Уже через полгода после открытия первого флагмана, для москвичей открылся флагманский офис «Мои Документы» в Юго-Западном округе. Он расположился на границе двух спальных районов, вблизи Новой Москвы.
Главная особенность флагманских офисов – расширенный перечень услуг и дополнительных сервисов. Отделение банка, билетная касса, фотоателье, интересные лекции– все это собрано под одной крышей с самыми важными государственными услугами. Здесь жители могут поставить автомобиль на учет, зарегистрировать ИП, получить услуги малому бизнесу.
Во флагманах расположены важные городские сервисы: «Мой банк» (отделение банка), «Мое искусство» (билетная касса), «Мои путешествия» (экскурсии и туры), «Мое фото» (фотоателье), «Мое здоровье» (медицинские услуги, предоставляемые Департаментом здравоохранения), «Мой нотариус» и «Мое кафе».
Одна из самых важных услуг, качество предоставления которой руководство города давно хотело повысить, – регистрация транспортных средств. Уникальная услуга, которая полностью меняет представление о постановке автомобиля на учет в Москве. Опыт флагманских офисов, в которых москвичи с комфортом могут поставить автомобиль на учет, говорит нам о том, что жителям удобно регистрировать автомобиль в центре госуслуг. Москвичи могут заранее записаться на порталах gosuslugi.ru или mos.ru. В день сотрудники ГИБДД могут принять до 120 человек! После предзаписи заявитель может сразу подъехать на бесплатную и удобную парковку, где оборудована площадка для осмотра автомобилей. Инспекторы ГИБДД профессионально окажут услуги при осмотре автомобиля и в окнах приема и выдадут госномера. На всё уйдет не больше часа.
Еще одна отличная новость для автолюбителей: во всех центрах госуслуг действует проект по переоформлению национальных и выдаче международных водительских удостоверений. Срок предоставления услуги – 9 рабочих дней. Услуга предоставляется во всех центрах по экстерриториальному принципу.
В мае 2015 года мы первыми в стране запустили проект: сотрудники центров регистрируют рождение, отцовство и смерть. Передача этих услуг от сотрудников ЗАГС универсальным специалистам позволила новоиспеченным родителям оформить свидетельство о рождении в любое время, а не только в дни и часы работы ЗАГС. Услуга оказалась очень востребованной. Москвичи оценили новинку на 4,8 балла по 5-балльной шкале с помощью проекта «Активный гражданин». Сейчас этот проект действует во всех центрах.
Во всех центрах можно получить услуги военкомата (встать на воинский учет / сняться с воинского учета, внести изменения в документы воинского учета, переоформить военный билет) и услуги Федеральной налоговой службы (подать налоговую декларацию по форме 3-НДФЛ и оформить ИНН).
С лета 2017 года универсальные специалисты всех центров госуслуг начали выдавать 5-летние загранпаспорта. Ранее сотрудники центров только принимали документы на оформление указанных документов, а для их получения необходимо было обращаться к специалистам МВД, чьи службы располагаются на территории центров, но работают по графику, отличного от графика центров госуслуг. Теперь для оформления и получения загранпаспорта на 5 лет нет необходимости подгадывать время и ориентироваться на график работы сотрудников МВД, так как все центры «Мои Документы» работают 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00, флагманские офисы – с 10.00 до 22.00, что делает получение услуги быстрым и комфортным.
Что важно москвичу при посещении центра госуслуг? Получить все здесь и сейчас, разом и быстро. Какие бы классные сервисы мы ни придумали, мы понимаем, что время ценно. И крайне важно оптимизировать сами процессы предоставления услуг, сократить время на оформление документов. В этом направлении мы тоже активно движемся.
Мы продолжаем формировать пакеты услуг на основе анализа основных жизненных ситуаций: рождение ребенка, смена имени, многодетная семья, оформление наследства и оформление пенсии, смена места жительства, приобретение жилья. И три самые новые, пилотные жизненные ситуации: «Я автомобилист», «Я оплачиваю налоги», «Я потерял документы». Этот пакет услуг позволяет сократить число визитов в центр госуслуг до двух: сначала подать заявления, а потом прийти за готовыми документами.
Каждого посетителя мы встречаем с улыбкой. И делаем все, чтобы с улыбкой клиент выходил из нашего центра.
Именно поэтому на праздновании очередного дня рождения центров госуслуг был принят Московский стандарт госуслуг – обязательный для сотрудников свод правил работы, который утвердил Мэр города. В основе стандарта – профессионализм, дружелюбие и ориентация на клиента. Это всего 8 простых, но очень важных истин.
Город развивается, и перед центрами «Мои Документы» встают новые задачи: в 2017 году Сергей Собянин дал старт проекту «Искренний сервис». Искренний сервис – это умение смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов. Центры госуслуг – места притяжения, приходя в которые жители могут рассчитывать на искреннюю помощь сотрудников.
От нас требуется каждый день высокопрофессионально и дружелюбно предоставлять услуги жителям города Москвы. И это непростая работа. Здесь главную роль играют кадры. На сегодняшний день нет вузов, которые готовят универсальных специалистов для центров госуслуг. Поэтому в 2015 году мы открыли собственный учебный центр. Его первая задача – отобрать лучшие кадры для работы в центрах – тех, кто искренне желает трудиться на благо москвичей и обладает необходимым багажом знаний. Мы создаем команду единомышленников! Все новички обязательно проходят двухнедельное входное обучение. На этом этапе крайне важно рассказать о нашей структуре, объяснить непреложные принципы работы, научить не только разбираться в регламентах предоставления услуг, но и не забывать о клиентоориентированности. Проще говоря – помнить, что клиент пришел за услугой, и наша задача – предоставить ее с максимальным для него комфортом и минимальными затратами времени. Ну а дальше – главное поддерживать и освежать знания, вовремя обучать нововведениям в законодательстве и повышать квалификацию персонала.
На сегодня мы разработали и внедрили свою программу обучения сотрудников центров госуслуг. Обучение включает более 60 очных и более 100 дистанционных курсов для повышения квалификации, а также обучающую программа по приему маломобильных граждан.
За эти 7 лет мы смогли добиться того, что за госуслугой идут с улыбкой, а не опаской, что нам открыто задают вопросы в соцсетях, предлагают идеи, а не выливают деструктивный негатив. Мы добились того, что нашим сотрудникам доверяют как классным руководителям, и москвичи довольны теми изменениями, которые произошли. Никакое мировое лидерство с этим не сравнится. Мы работаем для москвичей, и их оценка работы центров – наш главный критерий успеха.
